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现代企业知识管理

时间:2008-06-07 13:16来源:互联网 作者:佚名 点击:
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知识管理是管理理论与实践的一次革命,目前知识管理探索的领域很宽,但对企业来讲,知识管理是实现第三代信息化的核心理念。如果说第一代信息化管理的是数据,第二代信息化管理的是信息,那么第三代信息化管理的就是知识。因此,第三代企业信息化应首先打好企业知识管理的基础才能进行,无论企业信息化规划,还是信息化项目都要与知识管理相结合。
  现代企业知识管理(KnowledgeManagement)——数字时代的管理思潮及管理方法,随着新经济的推进,正以其不同于传统管理方式且可以更快速创造企业新竞争价值的特质,吸引着企业高层决策人士的注目。
  美国一家知名顾问公司在2000年的研究报告指出,美国有超过60%的大型企业已经或正在进行知识管理导入,欧洲与英国更高达70%。调查显示,企业导入知识管理后所获得的具体效益分别是:可以协助企业作更佳的决策(71%),可以对顾客的掌握度更高(64%),可以协助企业降低成本(57%),可以协助企业增加利润(52%)。企业若要成功将知识转为利润,必须建立一个以服务型态为主的知识管理企业,而此种结合知识管理与顾客关系管理的经营模式,也势必将成为知识经济下的企业新模式,同时成为企业能增加利润并提升永久竞争力的关键。
  什么是知识管理呢?知识管理,指的就是针对各种活动内容和信息的了解,长时间进行组织、更新、整理、分析并与他人分享的过程。知识管理是个商业技巧,这种过程可以让组织里的人用有组织且有效的方式,与组织中的其他人分享知识。
  知识管理可以浓缩成一个概念:DM FULL Service,也就是文件管理(Document Management,DM)及整套服务的结合。换句话说:“知识管理”就是从左到右,从上到下,把公司对内及对外的各种活动内容记录下来,有效地组织、整理后,用数字方式表示,它能协助公司在管理策咯方面的应用,辅助公司达到既定目标和使命。
  借鉴国内外权威机构和专家对知识管理的内涵的阐述,本文对知识管理作出以下三点界定:①知识管理是一个知识生产、利用的过程;②知识管理需要相关技术和企业内部结构的支撑;③知识管理需要充分与人相联系。三者分别突出了过程、技术以及人,这种“人、过程、技术”的有机集成,是一种“技术一社会”系统;其次强调知识管理的“管理”主要是对知识核心过程——“知识的创造、储存、分享、应用、更新”的管理;第三点是说明知识管理需要实现特定价值,主要表现为它能够有利于提高人和组织的智商,实现企业的整体战略以及取得直接的经济绩效等方面。
  实施知识管理能给企业带来哪些益处呢?知识管理真正的附加值,可以从公司的商业流程获益中得到证实。也有专家对知识管理作了另一层次的注解:“知识管理掌握了企业最珍贵的价值,那就是员工的知识”。
  知识管理的优点,可以浓缩为以下几点:
  
  1.节省成本
  
  对外,就客户来说,假如知识管理的资料齐全,单一消费者或企业客户都能自助式地在网上找到各种信息,这对削减整个商业流程及客户服务人员成本来说,是相当惊人的。另外,重复的问题可以在早已处理过的题库中得到完善解决。这样,客户服务人员只要从资料库中找出来,就可以更快速、更正确地回答客户的需求,也间接提高了生产率。根据CartnerGroup的一项研究显示,亲自到公司来寻求协助的成本大约是27美元。而利用网上知识库来取得同样资料,只要25美分,而消费者也得到了便利,从而间接增加了产品的价值及客户对公司的信任。
  对内,在所有过往的经验留存,即使员工离职或新员工到任,知识库里的资料都是最完整的。对任何一个公司而言,员工都是不可忽略的无形资产,人事训练成本不低,而所有工作的经验积累,更是公司极大的资产。例如:一个产品经理想知道网络广告的效果如何,才能在下季度的广告计划中编排合理的预算。他必须先从网上或网下找到一些数据,了解网络厂告的整体效益,哪些网站符合目标对象,哪种广告呈现方式(电子邮件,横幅广告)更吸引目标对象?该找哪些广告公司或是自行联系媒体?这可能要花上数小时甚至几天。假如这些都在公司的资料库里,产品经理可能只需数秒钟,就可以找到所有资料。资料的再次运用就是节省成本(时间的耗费,资源的浪费,人力的重复投资,这些都是可见的成本)。这样公司也就有了更多的时间去更专注地处理更复杂的事物。
  
  2.提供统一的信息及服务
  
  以前,传统产业的老员工因为累积了许多经验,使他们在工作上显得驾轻就熟,这就可能使新老员工在制作商品及提供服务时产生很大的差异。假如把所有经验记录都放在资料库里,即使是新手也能知道可能面对的问题,由此两者之间的差异就可能变小,在服务及产品上的一致性也会提高。尤其是,资料是经过部门从业人员或专家选后才放进知识库内。这就是说,随手可及的内容不但专业,而且品质和价值也一定提高。
  随着知识库不断被使用,使用者会持续反映或修改资料,这样一来,知识库的资料就更完善,对类似问题的处理也就更完整。而在工作领域上的知识使用度也会更有效率,流程也会更顺畅。这就让整个知识库的价值更高,公司的智慧精华都在这里,这也间接增加了公司的无形资产。
  认识知识管理仅仅是开始,关键是要成功地实施知识管理,前者是“知”,后者是“行”,“知行合一”才是知识管理的本义。对于企业来讲,正确地认识知识管理是重要的。但企业往往更关注如何将知识管理在企业中成功实施。那么,如何进行知识管理呢?对一个具体的知识管理实践来说,对企业知识管理现状的认知是第一步的,此时需要进行现状调查和分析,确定其成熟度,并进而归纳出相关的需求,为达到这个目的,我们需要有一个知识管理认知模型。有了认知后,就需要确定导入知识管理的总体策略,是一次性全面导入还是渐进导入,是偏于对系统的管理还是偏于人的管理,选择怎样的平台,都是知识管理策略模型所要考虑的问题。在知识管理策略的基础上,还需要一个规范、明晰的、阶段化的知识管理实施路径,这方面需要强调项目管理和变革促动的作用。为了保证知识管理实施的有效性,需要有一个测度模型去定性或定量地测量知识管理在实施路径的各个阶段所取得的成果,并对实施形成反馈和调节。这样,知识管理实施方法论应该包括四个模型,即知识管理认知模型,知识管理策略模型,知识管理实施模型以及知识管理测度模型。
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