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客服部绩效考核方案

时间:2014-02-11 10:02来源:经理人网 作者:网络 点击:
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    一个企业为提升客服部门的工作成绩与工作态度,将工作更加标准化,都会为整个客服部门制定绩效考核制度。以下是客服部绩效考核方案的范本,可供参考。
  
  绩效考核是企业对员工的正当要求和标准规范,优秀的绩效不仅对公司有帮助,对员工个人成长更是意义重大。有考核的企业与无考核的企业业绩可以相差一倍。
  
  所谓绩效考核方案,是对员工在工作过程中表现出来的工作业绩、工作能力、工作态度以及个人品德等进行评价,并用之判断员工与岗位的要求是否相称的方法。
  
  客户服务绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位KPI考核标准、客服部KPI绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效
  
  一、绩效考核目的
  
  1、规范公司网店客服组日常销售工作,明确工作范围和工作重点。
  
  2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。
  
  3、鼓励先进,促进发展。
  
  二、绩效考核范围
  
  网店客服组
  
  三、绩效考核周期
  
  采取月度考核为主的方法,对网店客服组人员当月的工作表现进行考核,考核实施时间为20xx年6月7日起。
  
  四、绩效考核内容和指标
  
  (一)绩效考核的内容
  
  1、服务类
  
  旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率)
  
  订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价)
  
  其他类(顾客投诉比重、异常订单比重)
  
  2、管理类
  
  公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
  
  (二)考核指标数据来源
  
  1、相关绩效软件实时监控。
  
  2、对客服组进行抽访问。
  
  (三)考核指标
  
  网店客服组人员绩效考核表见表二,总分为100分。
  
  五、绩效考核的实施
  
  1、考核分为自评、店长考核两种,两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。
  
  考核者权重考核重点
  
  被考核人本人30%工作任务完成情况
  
  店长70%"工作绩效、工作能力
  
  工作协作性、服务性"
  
  2、绩效考核指标
  
  六、绩效考核结果的运用
  
  1、每月评比综合排名第一名,奖励100元;综合排名最后一名,提成中扣100元。
  
  2、月考核评比综合排名后两名,仔细分析落后原因,针对落后原因,寻找改进措施,并在月绩效考核通报下发后的一周内,提交整改方案。
  
  3、连续3个月(季度)评比综合排名最后一名,考虑调岗。绩效考核方案主要包含客户服务部各岗位KPI考核标准、客服部KPI绩效考核标准、奥迪客服专员绩效考核模板、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制、客户管理员绩效考核表、客户服务主管绩效标准、客户经理的考核与激励机制等等。

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强大伟 查看详细资料 发送留言 加为好友 用户等级:高级会员 注册时间:1970-01-01   最后登录:2014-07-24
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